"Kundenbeziehungen starten heute digital!" 3 Fragen an Norbert Weider, Geschäftsführer Inbound Heroes UG

fintechcube Juni 02, 2021

Norbert Weider ist Mitgründer und Geschäftsführer der Inbound Heroes UG. Als strategischer Berater und Vertriebstrainer hat er bereits zahlreiche Digitalisierungsprojekte im personellen Vertrieb begleitet. Er unterstützt insbesondere Unternehmen aus den Branchen Versicherung, Finanzdienstleistung und Automotive bei der Digitalisierung des stationären Vertriebs. Dabei geht es meist um beratungsintensive Produkte und Dienstleistungen, bei denen die persönliche Beratung und eine langfristige Kundenbeziehung im Fokus steht.  Im Gespräch mit fintechcube erklärt Norbert Weider, wie der Vertrieb von morgen erfolgreich wird.

Was sind die drei wichtigsten Erfolgsfaktoren für den digitalen Vertrieb?

Am wichtigsten ist zunächst der Aufbau digitaler Kompetenz. Denn Kundenbeziehungen starten heute digital. Die persönliche Beratung bleibt zwar extrem wichtig – beim ersten persönlichen Kontakt mit einer Vertriebseinheit ist jedoch bereits ein großer Teil des Entscheidungsprozesses gelaufen. Denn Konsumenten wie auch B2B-Einkäufer informieren sich heute vor einer Kontaktaufnahme selbstständig im Internet. Aufgabe von Vertriebsmitarbeitern und -partnern ist es, möglichst früh in diesem Prozess in Erscheinung zu treten. Das funktioniert, indem sie dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt, im richtigen Kontext, die richtigen Informationen bereitstellen und damit sichtbar werden. Sie wandeln sich dabei vom klassischen Verkäufer hin zum vertrauensvollen Berater, der sich sicher in der digitalen Welt bewegt.

Der zweite Erfolgsfaktor ist der Aufbau einer starken digitalen Positionierung und Sichtbarkeit. Dabei geht es um eine professionelle und authentische Außendarstellung mit klarem Zielgruppenfokus. Mit der eigenen Website im Mittelpunkt müssen digitale Medien, digitale Netzwerke und verfügbare Daten konsequent genutzt werden. Wer digital nicht wahrgenommen wird, kommt im Entscheidungsprozess vieler Konsumenten und Entscheider einfach nicht mehr vor.

Drittens muss ein digitaler Vertriebsprozess zur Leadgenerierung entwickelt werden, der auf Daten basiert. Nur wer seine Daten im Blick hat, kann hier zielgerichtet agieren, Erfolge messen und Prozesse fortlaufend optimieren. Diese Prozesse müssen Teile des Anbahnungsprozesses automatisieren und so Leads für den persönlichen Kontakt vorbereiteten und weiterentwickeln. Insbesondere bei Finanzdienstleistungsprodukten zeigt sich, dass es viele Kontakte benötigt, bis es zum persönlichen Kontakt und schließlich zum Abschluss kommt. Auch nach dem Abschluss muss dieser Prozess weiterlaufen, um die Kundenbeziehung weiter auszubauen und zu festigen.

Welche drei Fehler sollte man im digitalen Vertrieb unbedingt vermeiden?

Ohne Strategie alles allein machen. Ich beobachte immer wieder, dass Maßnahmen ohne Einbettung in eine Gesamtstrategie angestoßen werden und dann die erhofften Ergebnisse ausbleiben. Dann heißt es oft: „War eh klar, dass das nicht funktioniert. Unsere Kunden sind nicht bei diesem oder jenem sozialen Netzwerk." An der Stelle möchte ich gerne ein Zitat von Sun Tzu, einem chinesischen General, Philosophen und Strategen nennen: ,,Strategie ohne Taktik ist der langsamste Weg zum Sieg. Taktik ohne Strategie ist das Geräusch vor der Niederlage.“ Dieses Geräusch höre ich leider noch viel zu oft.

Zweitens sollte man auf keinem Fall den Customer Lifetime Value vernachlässigen. Er sollte, zusammen mit den Customer Acquisition Costs, zu den zentralen Steuerungsgrößen eines digitalen Vertriebsprozesses werden. Ich höre immer wieder, man sei nicht interessiert an Kunden, die nur kleine Verträge oder nur niedrigpreisige Produkte erwerben. Dieses kurzfristige Denken sollte man vermeiden, denn man verpasst Chancen. Es geht nicht um den kurzfristigen Abschluss – es geht um den Aufbau langfristiger, loyaler Kundenbeziehungen. Das sollte eigentlich für jede Vertriebseinheit das oberste Ziel sein.

Drittens – und das betrifft vor allem die Konzernebene – sollten Digitalisierungsprojekte nicht an den Vertriebspartnern oder -abteilungen vorbei entwickelt werden. Ich habe schon oft erlebt, dass Fachabteilungen tolle Dinge ausgearbeitet haben, sich am Ende aber wunderten, dass der Vertrieb nichts davon nutzt. Indem man die Vertriebsmitarbeiter früh ins Projekt einbindet und schult, kann man dem entgegenwirken. Man fördert nicht nur die Akzeptanz, der Vertrieb kann mit seinem Wissen aus dem direkten Kundenkontakt auch wertvollen Input liefern.

Wie können mittelständische Unternehmen den digitalen Vertrieb effektiv für sich nutzen?

Der größte Handlungsbedarf besteht klar in der digitalen Neukundengewinnung sowie der digitalen Beratung und Kundenbindung. Die aktuelle Krise hat dies vielen mittelständischen Unternehmen mehr als deutlich gemacht und den Druck erhöht. KMUs müssen hier einfach handeln.

Der Wert persönlicher Beratung wird meiner Auffassung nach weiter steigen. Der gesamte Vertriebsprozess und die Touchpoints zum Kunden entlang der gesamten Customer Journey werden aber zunehmend digital. Den meisten mittelständischen Unternehmen fehlt aber oft das interne Knowhow und die Kapazität, um bei der immer schnelleren Entwicklung Schritt zu halten. Haben die Entscheider erst einmal erkannt welches Vertriebspotenzial die Digitalisierung mit sich bringt, werden Veränderungsprozesse schnell angestoßen. Ich erlebe das in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden immer wieder. Das Potenzial wird zu Beginn oft nicht wahrgenommen, und es wird nur die Bedrohung gesehen. Diesbezüglich ist noch viel Information und Aufklärung notwendig.

Mittel- und langfristig führt am digitalen Vertrieb kein Weg mehr vorbei. Daher sollten Unternehmen in die Digitalisierung ihrer Vertriebs- und Akquiseprozesse sowie in die Weiterbildung Ihrer Vertriebseinheiten investieren. Am schnellsten und effektivsten geht das in der Regel mit einem externen Partner.

Gregor Puchalla

Gregor Puchalla ist Gründer und Geschäftsführer von fintechcube. Zukunftstrends sind seine Leidenschaft. Gregor hat 15 Jahre Erfahrung auf operativer und strategischer Ebene im Bereich Digitalisierung