Kurz gefasst: Chatbots in 3 Minuten

Next Big Think Juni 24, 2020

Nervige Wartemusik, „der nächste freie Mitarbeiter ist in wenigen Minuten für Sie da“, die Leitung bricht nach 20 Minuten warten plötzlich ab. Wer kennt die anstrengenden Warteschleifen bei Telekom, Vodafone und Co. nicht? Ein Erlebnis, auf das wir vielleicht schon bald verzichten dürfen. Denn in Zukunft könnten Chatbots unsere neuen Kundenberater sein und Anliegen rund um die Uhr und vor allem ohne Wartezeit bearbeiten.

Was sind Chatbots?

Chatbots, eine Wortkombination aus „Chat“ und „Roboter“, sind Anwendungen, bei denen wir mit einem Computer kommunizieren, als wäre er ein Mensch. Wir können dem Chatbot Anweisungen geben oder Fragen stellen, wie zum Beispiel: „Ich möchte eine große Pizza Hawaii bestellen“ oder „wann wird meine Pizza geliefert?“. Anfänglich arbeiteten Chatbots rein textbasiert, also durch Eingabe von geschriebenem Text. Durch immer leistungsfähigere künstliche Intelligenz (KI) und Deep Learning können Chatbots unsere Anliegen aber vermehrt auch mündlich entgegennehmen und interpretieren.

Verstehen kann uns der Chatbot dank Natural Language Processing (NLP). NLP ist eine Technologie, die Erkenntnisse aus der Linguistik mit Methoden der Computerwissenschaft und der künstlichen Intelligenz verknüpft. Der Chatbot analysiert dabei die grammatikalische und semantische Struktur der Eingabe, wandelt die reine Buchstabenkette in Wörter und Sätze um und ordnet ihnen eine Bedeutung zu. Er extrahiert die Intention des Anliegens und die relevanten Zusatzinformationen. In unserem Pizzabeispiel also die Intention “bestellen” und die Zusatzinformationen “Pizza Hawaii” sowie ”groß”.

Diese Informationen gleicht er mit seiner Wissensdatenbank ab und sucht die passende Reaktion.  Die Qualität des Chatbots hängt entscheidend davon ab, wie umfassend seine Wissensdatenbank ist. Es ist also zentral, welche Informationen und wie viele Trainingsdaten dem Chatbot bei der Programmierung zur Verfügung gestellt wurden.

Aktuell sind viele Chatbots noch relativ simpel und können komplexere Anfragen nur schwer verarbeiten. Doch dank künstlicher Intelligenz werden Chatbots immer besser. Einerseits hilft ihnen die KI, uns besser zu verstehen: Grammatikalische Fehler oder Tippfehler korrigieren sie selbstständig, für unbekannte Wörter suchen sie nach Synonymen, mehrdeutige Aussagen versuchen sie in den jeweiligen Kontext zu setzen.

Anderseits können sie uns dank KI besser helfen. Denn sie beantworten Anliegen nicht mehr nur auf Basis der ihnen zur Verfügung gestellten Informationen. Sie versuchen Wissenslücken selber durch Verknüpfen von neuen Informationen oder Erfahrungen aus früheren Gesprächen zu füllen. Und vor allem: Dank Machine Learning lernen Chatbots mit jeder Anfrage, mit jedem Dialog dazu und werden stetig besser.

Anwendungsgebiete von Chatbots

Sind sie entsprechend programmiert, können Chatbots überall eingesetzt werden. In Unternehmen vor allem im Kundenservice, Verkauf und Marketing.

An der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden bieten Chatbots immense Chancen. Heutige Kundendienste sind sehr personalintensiv und trotzdem kennt jeder von uns die langen Wartezeiten. Zudem sind viele Kundenanfragen relativ simpel und könnten von einem Chatbot erledigt werden. Laut einer 2018 durchgeführten Analyse der HTW Berlin können beispielsweise die Chatbots der Telekom, von Zalando oder BMW bereits gut zwei Drittel ihrer Anfragen selbstständig beantworten.

Doch nicht nur Bestandskunden werden durch sie betreut - auch potentielle Neukunden können durch Integration eines Chatbots im Online-Shop beraten werden. Verfügen sie über die nötigen Informationen, so können sie auf Fragen nach Produktkatalog und Konditionen präzise und verlässlich Antworten liefern. Denkbar ist zudem eine Begleitung des Kunden durch den gesamten Prozess bis zum Kauf oder Vertragsabschluss.

Chatbots springen auch für andere Marketingzwecke ein. Mit sogenanntem „Chatvertising“ versuchen Unternehmen Reichweite auszubauen und die Kundenbindung zu erhöhen. Erfolgreiches Beispiel ist der „Jäm Bot“ von Jägermeister, ein im Facebook Messenger integrierter Chatbot. Nutzer konnten mit ihm für Freunde personalisierte Rapvideos erstellen und verschicken – natürlich stets unter dem Brand „Jägermeister“.

Aber Chatbots begegnen uns nicht nur in der Kommunikation mit Unternehmen. Sie sind bereits heute in vielen Alltagsgegenständen verbaut und helfen uns bei deren Steuerung. Mit Siri und Alexa hat fast jeder von uns einen intelligenten Sprachassistenten zuhause, der auf Befehl Musik abspielt, den Wetterbericht vorliest oder das Geburtsdatum von Stephen Hawking heraussucht. Unsere Fernseher reagieren nicht mehr nur per Fernbedienung, sondern auch auf unser Zurufen – genau wie unsere Navigationsgeräte. All das funktioniert dank dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz.

Ausblick

Gerade in jüngster Zeit haben Chatbots viel Aufmerksamkeit auf sich gezogen und hohe Erwartungen geweckt. Erwartungen, die teilweise nicht erfüllt werden konnten, da Chatbots nach wie vor an ihre Grenzen stoßen. Dialoge wirken oft künstlich, Chatbots haben Probleme den Kontext der Frage zu erfassen oder Fragestellungen sind ihnen zu komplex.

Doch Chatbots entwickeln sich rasant. Durch den vermehrten Einsatz von künstlicher Intelligenz und Deep Learning sowie immer stärkeren Rechenleistungen werden Chatbots nicht nur immer besser, sondern immer "menschlicher”. Google arbeitet momentan am Chatbot „Meena“, der von Testpersonen fast so authentisch eingeschätzt wird wie echte Gesprächspartner.

Die Art, wie wir uns in der digitalen Welt bewegen, könnte durch Chatbots komplett auf den Kopf gestellt werden. Wir müssen nicht mehr starre Websitestrukturen durchklicken, bis wir die gewünschte Information gefunden haben, sondern ein Chatbot liefert sie uns direkt. Wir haben nicht mehr gefühlt dutzende Apps für Lieferdienste, Taxi oder Car-Sharing, sondern wir kommunizieren mit dem gewünschten Dienst über eine einzige zentrale Chatbot-App.

Durch die stetige Weiterentwicklung der Spracherkennung werden wir zudem immer größere Teile unserer Umwelt über Sprachassistenten steuern. Bei der Musikanlage, beim Licht und sogar bei Küchengeräten ist es heute bereits möglich. Was wird morgen dazukommen?

Und vielleicht werden die Chatbots ja tatsächlich so überzeugend, wie Googles Chefentwickler Raymond Kurzweil prognostiziert:

“By 2029, computers will have emotional intelligence and be convincing as people.”

3 Dinge, die Unternehmen über Chatbots wissen sollten

  1. Chatbots können in ganz verschiedenen Unternehmensbereichen eingesetzt werden - beispieslweise im Kundenservice, im Verkauf oder im Marketing.
  2. Chatbots werden laufend intelligenter und können so Prozesse immer besser unterstützen.
  3. Chatbots sollten immer durchdacht und zielgerichtet eingesetzt werden. Lesen Sie dazu unsere 5 Tipps zu Chatbots für Macher und Entscheider!

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Dominic Hauser

Dominic Hauser ist Redakteur bei fintechcube. Davor war er in Bern als politischer Redakteur tätig und beschäftigte sich nach seinem Umzug nach Berlin mit der Digitalisierung des Public Sectors.