Darum führt Kundenorientierung zum langfristigen Erfolg

Next Big Think Dez. 09, 2019

Um langfristig konkurrenzfähig zu bleiben wird es für Banken und  Finanzdienstleister immer wichtiger, den Fokus auf eine zielgerichtete  Kundenorientierung zu setzen.

„Es muss im Zeichen des Kunden sein, dass wir ihm das Leben entweder einfacher,  personalisierter oder inspirationsvoller machen“, sagte dazu Googles Markenchefin Abigail Posner in einem Interview mit dem US-Finanzmagazin The Financial Brand. Gemeint ist damit der kundenzentrierte Ansatz, also die konsequente Orientierung an den Verhaltens- und Kommunikationsmustern der Kunden.

Die seit mehr als acht Jahren bei Google tätige Posner befürwortet eine starke Kundenorientierung.

Pain Points der Nutzer erfassen

Strategien und Maßnahmen der Banken und Finanzunternehmen müssen hierbei voll und ganz auf die vielfältigen Wünsche des Kunden ausgerichtet werden, die sich durch die Digitalisierung teilweise rasant verändern. Wenn ein Finanzunternehmen beispielsweise seine neuen digitalen Services einführt, sollten im ersten Schritt unbedingt intensive Nutzerbefragungen stattfinden, damit die „Pain Points“ der Nutzer identifiziert werden, um den besten Service zu gewährleisten und das Kundenerlebnis aufzubauen. Im zweiten Schritt geht es darum, dass das Unternehmen auf Anregungen des Kunden eingeht und flexible Unternehmensprozesse anbietet. Mithilfe einer virtuellen Kundenintegration können die Kunden beispielsweise über Online-Communities in den Innovationsprozess neuer Produkte und Services mit eingebunden werden.

Über Kundenbindung zum Mehrwert

Durch Kundenorientierung werden die Kundenerwartungen erfüllt, wodurch auch die Kundenzufriedenheit wächst. Dies hat zur positiven Folge, dass eine Bindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen entsteht. Eine starke Unternehmensbindung und -treue fördert gleichzeitig das Kaufverhalten und erhöht die Chancen auf Weiterempfehlung, was folglich die Neukundenakquise verstärkt.

Wiederkehrende Kunden verursachen weniger Kosten, sorgen für regelmäßigen Umsatz und garantieren für die Unternehmen ökonomischen Erfolg und Konkurrenzfähigkeit.

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Paul Späthling

Paul Späthling ist Wirtschafts- und Medien-Journalist. Er lebt und arbeitet in Berlin.