Frage-Antwort-Spiel: Finde heraus, was der Kunde will

cubeacademy März 31, 2020

Kundenzentriertes Arbeiten bedeutet, dass man seinen Kunden richtig gut kennt. Nicht nur seine Vorlieben in  Farbwahl und Ausstattung des Produkts. Sondern auch seine Vision, seine Geschichte, seine Ängste. Wozu? Es liegt auf der Hand: Je besser wir uns in unseren Kunden hineinfühlen können, desto besser gelingt es uns, passgenaue Lösungen für ihn zu finden, von denen er noch nicht mal selbst zu träumen gewagt hat …

„Know your customer better than he knows himself“

Im B2B-Business setzt man sich in der Regel mit seinem Kunden irgendwann mal an einen Tisch, um über dessen Problem zu sprechen und das weitere Vorgehen zu erörtern. Damit wir in einem solchen Gespräch möglichst viele Wünsche, Präferenzen und Gedanken von unserem Gegenüber erfahren, können bestimmte Interviewtechniken anwenden, um an wertvolle Informationen zu kommen.

Mit den richtigen Techniken bekommen Sie im Interviewprozess die nötigen Informationen.

Angenehme Atmosphäre

Die Wahl des Ortes für das Interview kann entscheidend sein, inwieweit sich unser Gegenüber öffnet und Informationen Preis gibt. Deshalb ist es umso wichtiger eine gemütliche, ruhige Räumlichkeit zu finden, die unseren Kunden weder einengt noch das Gefühl gibt, fehl am Platz zu sein.

Agenda Setting und Keeping

Wir starten mit einer kurzen Einführung und erklären, um was es uns bei dem Gespräch geht, was wir damit erreichen möchten und wie wir die Daten verwerten (Achtung: DSGVO). Auch die Dauer sollte kurz angesprochen werden.

Powerful Questioning

Das richtige Fragenstellen muss gelernt sein. Hier kommt es vor allem auf offene, einfache und kurze Frage an. Die Frage sollte genügend Spielraum lassen, damit unser Gegenüber ausführlich beschreiben kann, was er denkt. Gute Ansätze hierfür bieten meist Fragen, die mit „Wie“ oder „Warum“ anfangen.

Aktives Zuhören (Level 1 und Level 2)

Aktives Zuhören klingt zunächst leichter, als es ist. Denn es fällt uns meist schwer, uns auf das Hier und Jetzt zu konzentrieren. In einem Gespräch lassen wir uns von 100 möglichen Details in unserer Umgebung ablenken oder sind im Kopf schon längst weiter galoppiert und bei der nächsten Frage.
Vielleicht kommt dir diese Situation bekannt vor: Wenn wir eine Person attraktiv finden, sie also beeindrucken wollen, dann kann es schon mal vorkommen, dass wir überhaupt nichts aufnehmen von dem, was erzählt wird, da wir so in unseren eigenen Gedanken gefangen sind, wie wir unseren Gegenüber nun mit einer besonders charmanten Antwort von uns überzeugen können.

Wichtig beim Interviewen ist es also, jedes Wort aufmerksam mitzuschneiden. Ein Interviewer muss keine Antworten geben, sondern an den passenden Stellen nachfragen und sich Notizen zu dem Gesagten machen. Aktives Zuhören Level 1 bezieht sich also auf das Erfassen der Informationen. Aktives Zuhören Level 2 geht noch einen Schritt weiter, wenn wir nicht nur das Gesagte aufsaugen, sondern auch auf Mimik und Gestik des Kunden achten. Denn manchmal taucht hier ein verblüffender Widerspruch auf! Geübte Interviewer bemerken solche Feinheiten und können hier noch mal nachhaken…

Ein zielgerichtetes Interview abzuhalten ist kein Hexenwerk und kann uns jede Menge Hintergrundinformationen liefern, die im Laufe der Produktentwicklung noch entscheidend werden können. So kommt dann am Ende etwas raus, auf das alle Seiten stolz sein können!

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Autor: Sophie Friedrich
Sophies Erfahrung aus Strategieberatung, Startups & Coaching steht für menschlich orientierten Wandel & Innovation, um die optimale Kombination aus süß & salzig, die Lust auf mehr macht, zu schaffen.

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Sophie Friedrich

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